目 录

CONTENTS

前 言

项目1 呼叫中心运营与管理1

任务1
呼叫中心成本与效益分析12

任务2
呼叫中心薪酬与绩效管理33

任务3
呼叫中心流程管理54

任务4
呼叫中心汇报管理73

项目2 呼叫中心团队管理87

任务1
呼叫中心人才培养与发展88

任务2
呼叫中心岗位晋升管理103

任务3
呼叫中心团队绩效管理111

项目3 呼叫中心话务预测与排班管理119

任务1
呼叫中心数据提取与整理120

任务2
呼叫中心数据分析130

任务3
呼叫中心话务量预测148

任务4
呼叫中心排班管理161

任务5
呼叫中心数据运用与跟踪179

参考文献185

本书是1+X职业技能等级证书(呼叫中心客户服务与管理)配套教材，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》《呼叫中心客户服务与管理(初级技能)》《呼叫中心客户服务与管理(中级技能)》等教材。
本书共有3个项目，分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼叫中心话务预测与排班管理。
本书适用于1+X职业技能等级证书(呼叫中心客户服务与管理)培训的学员及培训教师使用，也可作为职业本科、各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。