呼叫中心客户服务与管理（初级+中级 光伏电站运维 1+X职业技能等级证书制度系列教材）
【适用证书】 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书
书名电子商务英语实用教程(第二版)
出版社浙江大学出版社
ISBN编号9787308039475
基本信息
本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。
本书共两个单元，第1单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。
本书适用于1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训的学员及培训教师使用，也可作为中高等职业院校、应用型本科院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
二维码清单
第1单元 呼叫中心概述................................................................................................................................................1
第2单元 呼叫中心基础技能训练...................................................................................................................39
项目1 优质语音塑造训练.............................................................................................................................................40
任务1 普通话中容易混淆的发音训练............................................................................................................41
任务2 普通话中的声调音节和音变..................................................................................................................58
任务3 客户服务人员声音形象的塑造............................................................................................................74
项目２ 专业化服务表达训练......................................................................................................................................92
任务1 客户服务标准服务用语............................................................................................................................93
任务2 客户服务常用技巧....................................................................................................................................108
任务3 客户服务沟通技巧....................................................................................................................................119
项目３ 压力与情绪管理.............................................................................................................................................139
任务1 认识呼叫中心的压力来源....................................................................................................................140
任务2 有效管理自我情绪....................................................................................................................................148
任务3 正确舒缓个人压力....................................................................................................................................157
参考文献...................................................................................................................................................................................172
ISBN编号: 9787111659594
书名: 呼叫中心客户服务与管理.中级技能
作者: 无
是否是套装: 否
出版社名称: 机械工业出版社
出版时间: 2020-09
本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础。同时配套开发有《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》和《呼叫中心客户服务与管理（初级技能）》。
本书共有5 个项目，主要内容包括：客户投诉管理、呼叫中心现场管理、话术脚本设计、呼叫中心服务质量监控和培训课程设计实施。
本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为应用型本科院校、中高等职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
项目1 客户投诉管理……………………………………………………………………… 1
任务1 客户投诉的原因分析… …………………………………………………………… 2
任务2 投诉业务的处理流程… …………………………………………………………… 13
任务3 客户投诉的心理与投诉处理方法… ……………………………………………… 21
任务4 客户投诉管理体系建设… ………………………………………………………… 38
项目2 呼叫中心现场管理……………………………………………………………… 59
任务1 呼叫中心关键绩效指标… ………………………………………………………… 60
任务2 呼叫中心绩效指标的分析与监控… ……………………………………………… 71
任务3 呼叫中心运营报表制作… ………………………………………………………… 85
任务4 班组长现场管理… ……………………………………………………………… 136
项目3 话术脚本设计……………………………………………………………………145
任务1 客户需求与动机分析… ………………………………………………………… 146
任务2 电话营销脚本设计… …………………………………………………………… 154
任务3 FAQ 话术设计…………………………………………………………………… 165
项目4 呼叫中心服务质量监控…………………………………………………………179
任务1 呼叫中心录音质检… …………………………………………………………… 180
呼叫中心客户服务与管理（中级技能）
任务2 呼叫中心质检案例分析会… …………………………………………………… 200
任务3 呼叫中心质检录音校准… ……………………………………………………… 208
项目5 培训课程设计实施………………………………………………………………223
任务1 培训需求分析… ………………………………………………………………… 224
任务2 培训课程设计… ………………………………………………………………… 238
任务3 培训课件制作… ………………………………………………………………… 246
任务4 培训组织实施… ………………………………………………………………… 253
参考文献…………………………………………………………………………………274
ISBN编号: 9787111659747
书名: 呼叫中心客户服务与管理.初级技能
作者: 无
是否是套装: 否
出版社名称: 机械工业出版社
出版时间: 2020-09
本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础，通过工作任务和职业能力要求形成系统化的工作清单，并以各条职业能力为核心构建学习单元，将职业能力落实在操作过程中，旨在打造具有职业教育特色的示范性教材。本书共有5 个项目，主要内容包括精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务和呼叫中心电话销售业务。本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
项目1 精准记录工单信息………………………………………………………………… 1
任务1 正确填写业务工单… ……………………………………………………………… 2
任务2 录入客户关键信息… ……………………………………………………………… 15
任务3 掌握客户关键信息常识… ………………………………………………………… 19
项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 29
项目2 呼叫中心呼入业务……………………………………………………………… 35
任务1 电话咨询业务受理… ……………………………………………………………… 36
任务2 技术支持业务受理… ……………………………………………………………… 46
任务3 订单处理业务受理… ……………………………………………………………… 53
任务4 客户投诉业务受理… ……………………………………………………………… 62
项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 74
项目3 呼叫中心呼出业务……………………………………………………………… 81
任务1 实施市场调研业务… ……………………………………………………………… 82
任务2 实施电话邀约业务… ……………………………………………………………… 97
任务3 实施满意度调查业务… ………………………………………………………… 106
任务4 实施数据清洗业务… …………………………………………………………… 117
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 122
—· VIII ·—
呼叫中心客户服务与管理（初级技能）
项目4 网店在线客服业务………………………………………………………………129
任务1 在线客服的岗前准备… ………………………………………………………… 130
任务2 在线客服的售前与售中服务… ………………………………………………… 147
任务3 在线客服的售后服务… ………………………………………………………… 163
任务4 在线客服的关键绩效指标与评价… …………………………………………… 174
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 182
项目5 呼叫中心电话销售业务…………………………………………………………189
任务1 电话销售的基本流程… ………………………………………………………… 190
任务2 运用SPIN 电话销售法挖掘客户需求… ……………………………………… 202
任务3 运用FABE 电话销售法正确介绍商品………………………………………… 210
任务4 运用LSCPA 电话销售法处理客户异议… …………………………………… 216
任务5 促单达成交易… ………………………………………………………………… 231
任务6 设计电话销售话术脚本… ……………………………………………………… 240
项目综合实训… …………………………………………………………………………… 269
参考文献…………………………………………………………………………………275